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  • Immagine del redattoreStefania Salvatore

La gestione del cliente come focus per la tua azienda

Aggiornamento: 23 gen 2021

Caro hospitaliter,

Michael Jordan direbbe "I'm back", io che amo questo eroe del basket, con le sue parole ti dico "sono tornata".





Finalmente ho di nuovo il mio blog.


Uno strumento che adoro per trasmettere e divulgare le mie conoscenze.


Con quale argomento ho scelto di iniziare?


"La bussola della gestione del cliente".


Era da mesi che lavoravo a questo pezzo importante di #metodohospitality, ovvero individuare i 4 punti cardinali importanti per la gestione del cliente "felice".


  1. comprensione del cliente

  2. processi

  3. gestione del cliente

  4. esperienza


L''arte e la scienza del conoscere e comprendere i clienti è ciò che io definisco bene in "Metodo Hospitality".


È il primo punto della bussola perché bisogni, desideri, percezioni ed emozioni dell'ospite sono alla base dell'azione che si svolge in tutti gli altri punti.


Tradotta da me in "comprensione del cliente", Walt Disney la chiama invece "Guestology", ovvero la disciplina che stabilisce una linea d'azione iniziale e, man mano che vengono raccolte nuove informazioni sui clienti (le famose property del crm), tali dati vengono utilizzati per ottimizzare e migliorare le attività future.


Ho voluto così creare un ulteriore "Metodo" che sarà parte essenziale del nuovo corso dell'academy che chiamerò #guestology.


Il 1° aprile ci sarà la nuova apertura e lancio delle nuove attività nella mia academy, un luogo dove crescere, formarsi e sviluppare il proprio business legato all'ospitalità.


Non posso affrontare questo ragionamento senza citare il mitico Walt di nuovo.


Il mondo Disney è il risultato più impressionante della vivace enfasi di Walt sulla conoscenza e comprensione dei clienti.


Prima regola della comprensione dei clienti è "andiamo dove si trova esattamente".


Quando fu suggerito di erigere un edificio amministrativo per la gestione dei parchi, Walt si era opposto con veemenza: "Non voglio che voi ragazzi sediate dietro le scrivanie, vi voglio fuori nel parco, a guardare cosa fanno le persone e a scoprire come rendere il posto più piacevole per loro". Un altro suggerimento che diede fu "mettetevi in ​​fila con la gente e per l'amor di dio, mangiate ogni giorno al parco e ascoltate la gente. Mischiatevi a loro, sentite di cosa parlano, captate i loro desideri, ascoltate quando parlano male di noi e prendete appunti dei loro suggerimenti".


Fu cosi che la riunione "sprint" del lunedì con i vari reparti si trasformò in una lettura di questi fantastici appunti. Walt insegnò loro una cosa molto importante, "se hai la fortuna di avere continuamente il cliente in casa, chiedi a lui cosa poter migliorare, per essere sempre più vicino a renderlo felice".


Questo concetto fondamentale lo esprimo nei vari capitoli del libro "Metodo Hospitality" un manuale che per te è indispensabile, da avere sulla scrivania costantemente.


Se non l'hai ancora acquistato vai qui



Un abbraccio


Stefi



#gestionedelcliente #hospitality

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