L'accoglienza calabrese per Rita Dalla Chiesa crea un social-flipper. E con gli altri ospiti?
Aggiornamento: 19 feb 2022
Ieri mattina un terremoto nel golfo di Lamezia ha scosso la vita quotidiana di diversi calabresi e dei turisti. A causa dello sciame sismico, la viabilità dei treni subisce delle variazioni per effettuare i dovuti controlli, causando una serie di disagi a chi aveva necessità di viaggiare. Tra i viaggiatori c'era la famosa giornalista e conduttrice televisiva Rita Dalla Chiesa, a Catanzaro per far visita alla sorella.
Subito dopo la scossa, la corsa viene soppressa e la giornalista trasportata nella stazione di Paola, in provincia di Cosenza. Dopo i controlli di routine per la sicurezza avrebbe preso il treno. E durante la permanenza nel bar della stazione, Rita Dalla Chiesa scrive un post in cui ringrazia i calabresi che si sono presi cura di lei durante l’attesa.
Parole che hanno avuto un’eco tra i follower e che sono state condivise virtualmente, creando un rimbalzo stile flipper. Social-flipper.
Rita Dalla Chiesa: "Un senso di buono e di famiglia dentro"
“Vi sembrerà strano questo post. Sono alla stazione di Paola, su un treno che non so quando partirà e a che ora arriverà a Roma. Ero da mia sorella a Catanzaro, e stamattina sarei dovuta ripartire da Lamezia. Alle 10,30 c’e’ stata una forte scossa di terremoto e Trenitalia ha mandato un messaggio per dire che il treno prenotato era stato cancellato per verifiche sulla linea ferroviaria. Con una macchina sono arrivata a Paola. In stazione non c’è’ sala di aspetto per motivi Covid. Ma c’è’ un bar con dei proprietari che mi hanno lasciato un senso di buono e di famiglia “dentro”. Vorrei ringraziarli da qui, senza nemmeno sapere come si chiamino. Seduta davanti a una tisana, mentre pensavo a che fare, dove andare, loro (che mi hanno vista spaesata) mi hanno fatta sentire a casa. Il famoso Sud. La famosa Calabria. Ecco, volevo dire che in fatto di accoglienza, umanità, gentilezza, e calore sono una garanzia per chi si sente solo. E io per un momento mi ci ero sentita. Ps: detto questo, speriamo che il treno parta presto…”.
Il calore dei calabresi è da sempre un elemento riconosciuto e apprezzato e fa piacere quando l’affetto è dimostrato da un personaggio pubblico che lo esprime al mondo intero.
Non ho alcun dubbio che sia così.
Del resto tutti ci consideriamo ospitali quando si tratta di famigliari, amici e volti noti.
Peccato che poi, a leggere le recensioni dei viaggiatori, la stessa accoglienza e lo stesso calore riservati a Rita Dalla Chiesa non emergano nemmeno lontanamente.
Il problema è legato alla percezione di che cosa si riceve in cambio, al di là dell'impegno.
Quindi chiedo: qual è l'unico strumento in grado di alterare la percezione degli ospiti?
Proprio lui: il marketing.
Individuare i desideri ed esprimerli in maniera efficace è l'attività principale che riguarda il marketing.
Si tratta di un'attività delicata, dove l'errore non è sempre contemplato. Ma la buona notizia è che tutti gli operatori dell'accoglienza possono imparare a impattare sul giusto target, a patto di studiare ed impegnarsi, fino a decidere di delegare degli esperti in maniera consapevole e non più "a naso".
Il primo passo, quindi, è iniziare a ragionare ad ampio spettro.
Dobbiamo - necessariamente - individuare dei consumatori disposti ad aprire il portafoglio in maniera ripetuta.
Aprire il portafoglio in maniera ripetuta, in termini di marketing, non è altro che una piccola parte della matrice RFM (Recenza, Frequenza, valore Monetario).
Lo strumento indispensabile per estrarre questa linfa vitale dalle liste ed eccellere nel settore dell'accoglienza è il CRM (Customer Relationship Management).
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comprendere i veri bisogni dell'ospite;
sviluppare i corretti processi di accoglienza;
gestire al meglio il soggiorno dell'ospite e renderlo più felice;
far vivere agli ospiti esperienze WOW in ogni frangente del soggiorno, così che bramino il desiderio di ritornare e possano spendere soltanto apprezzamenti per noi.
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In attesa di brindare al tuo successo ti mando un grande abbraccio,
Stefi