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  • Stefania Salvatore

L'accoglienza calabrese per Rita Dalla Chiesa crea un social-flipper. E con gli altri ospiti?

Aggiornamento: 19 feb 2022

Ieri mattina un terremoto nel golfo di Lamezia ha scosso la vita quotidiana di diversi calabresi e dei turisti. A causa dello sciame sismico, la viabilità dei treni subisce delle variazioni per effettuare i dovuti controlli, causando una serie di disagi a chi aveva necessità di viaggiare. Tra i viaggiatori c'era la famosa giornalista e conduttrice televisiva Rita Dalla Chiesa, a Catanzaro per far visita alla sorella.

Subito dopo la scossa, la corsa viene soppressa e la giornalista trasportata nella stazione di Paola, in provincia di Cosenza. Dopo i controlli di routine per la sicurezza avrebbe preso il treno. E durante la permanenza nel bar della stazione, Rita Dalla Chiesa scrive un post in cui ringrazia i calabresi che si sono presi cura di lei durante l’attesa.

Parole che hanno avuto un’eco tra i follower e che sono state condivise virtualmente, creando un rimbalzo stile flipper. Social-flipper.

Rita Dalla Chiesa: "Un senso di buono e di famiglia dentro"

Vi sembrerà strano questo post. Sono alla stazione di Paola, su un treno che non so quando partirà e a che ora arriverà a Roma. Ero da mia sorella a Catanzaro, e stamattina sarei dovuta ripartire da Lamezia. Alle 10,30 c’e’ stata una forte scossa di terremoto e Trenitalia ha mandato un messaggio per dire che il treno prenotato era stato cancellato per verifiche sulla linea ferroviaria. Con una macchina sono arrivata a Paola. In stazione non c’è’ sala di aspetto per motivi Covid. Ma c’è’ un bar con dei proprietari che mi hanno lasciato un senso di buono e di famiglia “dentro”. Vorrei ringraziarli da qui, senza nemmeno sapere come si chiamino. Seduta davanti a una tisana, mentre pensavo a che fare, dove andare, loro (che mi hanno vista spaesata) mi hanno fatta sentire a casa. Il famoso Sud. La famosa Calabria. Ecco, volevo dire che in fatto di accoglienza, umanità, gentilezza, e calore sono una garanzia per chi si sente solo. E io per un momento mi ci ero sentita. Ps: detto questo, speriamo che il treno parta presto…”.

Il calore dei calabresi è da sempre un elemento riconosciuto e apprezzato e fa piacere quando l’affetto è dimostrato da un personaggio pubblico che lo esprime al mondo intero.

Non ho alcun dubbio che sia così.

Del resto tutti ci consideriamo ospitali quando si tratta di famigliari, amici e volti noti.

Peccato che poi, a leggere le recensioni dei viaggiatori, la stessa accoglienza e lo stesso calore riservati a Rita Dalla Chiesa non emergano nemmeno lontanamente.


Il problema è legato alla percezione di che cosa si riceve in cambio, al di là dell'impegno.


Quindi chiedo: qual è l'unico strumento in grado di alterare la percezione degli ospiti?

Proprio lui: il marketing.


Individuare i desideri ed esprimerli in maniera efficace è l'attività principale che riguarda il marketing.


Si tratta di un'attività delicata, dove l'errore non è sempre contemplato. Ma la buona notizia è che tutti gli operatori dell'accoglienza possono imparare a impattare sul giusto target, a patto di studiare ed impegnarsi, fino a decidere di delegare degli esperti in maniera consapevole e non più "a naso".


Il primo passo, quindi, è iniziare a ragionare ad ampio spettro.


Dobbiamo - necessariamente - individuare dei consumatori disposti ad aprire il portafoglio in maniera ripetuta.


Aprire il portafoglio in maniera ripetuta, in termini di marketing, non è altro che una piccola parte della matrice RFM (Recenza, Frequenza, valore Monetario).

Lo strumento indispensabile per estrarre questa linfa vitale dalle liste ed eccellere nel settore dell'accoglienza è il CRM (Customer Relationship Management).


In Metodo Hospitality® spiego perché il CRM è un tassello così importante per tutti i 5 step del metodo, cioè:

  1. analisi;

  2. reputazione;

  3. strategia;

  4. conversione;

  5. fidelizzazione.

Ma non solo: ho progettato "La bussola della gestione del cliente", uno strumento preso in prestito dal mondo della nautica (al quale sono tanto affezionata), che ti aiuta ad individuare i 4 punti cardinali per la gestione di ospiti "più felici" e con i quali sarà sempre un piacere costruire rapporti ed affari a lungo termine.


Più nella pratica, questa bussola ti permetterà di:

  1. comprendere i veri bisogni dell'ospite;

  2. sviluppare i corretti processi di accoglienza;

  3. gestire al meglio il soggiorno dell'ospite e renderlo più felice;

  4. far vivere agli ospiti esperienze WOW in ogni frangente del soggiorno, così che bramino il desiderio di ritornare e possano spendere soltanto apprezzamenti per noi.

Espando questi concetti fondamentali nei vari capitoli del libro Metodo Hospitality, un manuale indispensabile da tenere a portata di mano sulla scrivania, costantemente.


Il mio consiglio è quello di investire nella tua professionalità e unicità facendoti ispirare da una delle ultime copie disponibili del libro (sì, sto già lavorando alla versione 2.0 del Metodo). Quindi, se non l'hai ancora acquistato, puoi trovarlo qui.

L'acquisto del libro rappresenta lo step zero, ovvero il portale d'accesso nel magico mondo dell'accoglienza professionale. Ti garantisco che, da lì in avanti, tutto dipenderà esclusivamente da quanto tempo e impegno vorrai dedicare alla corretta applicazione dell'unico Metodo che punta a farti ottenere più clienti più felici.


In attesa di brindare al tuo successo ti mando un grande abbraccio,


Stefi






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