Esiste un mondo, dove il cliente è un "RE" e tutto viene studiato per la sua felicità.
In questo mondo tutto è parte di un processo, a tal punto che avendolo fatto per primi con estremo successo, ora lo insegnano agli altri!
Questo luogo fantastico si chiama Disney Institute: il Disney Institute è una divisione di The Walt Disney Company, responsabile della fornitura di formazione per lo sviluppo professionale e consulenza aziendale, da circa due anni ho la fortuna di aggiornarmi e studiare con loro. Per via della pandemia non sono ancora riuscita ad andare in presenza, ma posso assicurarti che sono molto organizzati per farti sentire come in aula con loro.
Nello specifico ho conseguito due certificazioni più approfondite che sono:
Quality Service, ovvero il dietro le quinte delle operazioni Disney, sulle sue pratiche di servizio e il suo processo di gestione che mira, principalmente, a conquistare i clienti.
Leadership Excellence, ovvero la gestione delle persone e dell'eccellenza.
Ogni volta che presento ai miei potenziali clienti il workshop, da me personalmente costruito, dietro tutto quello che ho imparato alla Disney Institute, l'obiezione è sempre la stessa: "Si ma noi non siamo la Disney".
La verità è che non lo sarai mai proprio perché ignori ciò che ha permesso loro di diventare i n°1, ovvero la cura maniacale del cliente.
Loro insegnano che ogni azienda affronta le stesse sfide di qualsiasi altra azienda e per superarle si deve concentrare sul suo cast (dipendenti), che devono essere istruiti dal primo giorno di lavoro per fornire un servizio eccezionale.
Questo fa parte della cultura di Walt Disney World: "Per deliziare i tuoi ospiti (clienti) con un'esperienza indimenticabile, o dovrei dire, uno spettacolo indimenticabile, devi avere cura di ogni minimo dettaglio"!
Ti starai chiedendo:
OK, ma come capisco il mio cliente?;
Come preparo i miei dipendenti?;
Come posso migliorare la qualità del mio scenario?;
Come devo ottimizzare i miei processi?;
Come posso integrare ciascuno di questi elementi per fornire uno spettacolo al mio cliente?.
Vediamo insieme le 7 regole per ottenere un'assistenza clienti eccellente:
Avere un team dedicato all'assistenza clienti: una squadra di professionisti altamente qualificati, in grado di rispondere alle domande dei clienti, risolvere i loro problemi e fornire loro un'esperienza piacevole.
Essere reattivi: rispondere prontamente alle richieste dei clienti e risolvere i loro problemi in modo rapido ed efficace.
Comunicare chiaramente: fornire ai clienti informazioni chiare e concise su prodotti, servizi e politiche aziendali.
Essere disponibili: mettere a disposizione dei clienti diversi canali di comunicazione, come telefono, email e chat dal vivo, in modo che possano scegliere quello che preferiscono.
Essere empatici: mettersi nei panni dei clienti e cercare di capire le loro preoccupazioni e bisogni.
Avere una cultura aziendale orientata al cliente: creare un ambiente di lavoro che valorizzi la soddisfazione del cliente e la qualità del servizio.
Raccogliere feedback: chiedere ai clienti il loro feedback sui prodotti e sui servizi offerti, in modo da poter migliorare costantemente.
Vediamoli uno per uno!
Avere un team dedicato all'assistenza clienti
Un team dedicato all'assistenza clienti è fondamentale per fornire un'esperienza di assistenza di qualità. Il team dovrebbe essere composto da persone altamente qualificate, capaci di rispondere alle domande dei clienti, risolvere i loro problemi e fornire loro un'esperienza piacevole e soddisfacente.
Inoltre, questo team dovrebbe essere formato da persone che sono pazienti, empatiche e in grado di comunicare in modo chiaro e efficace. In questo modo, possono comprendere le esigenze dei clienti e fornire soluzioni personalizzate e adeguate, un esempio oltre a Disney molto calzante è il team di supporto della Apple.
Un'altro aspetto importante è l'aggiornamento costante del team in merito ai nuovi prodotti e servizi offerti dall'azienda, in modo che possano rispondere alle domande e ai dubbi dei clienti in modo preciso e accurato.
Infine, è importante che il team sia disponibile ai clienti attraverso diversi canali di comunicazione, come telefono, e-mail, chat dal vivo, social media, etc., in modo che i clienti possano scegliere il canale di comunicazione che preferiscono. In questo modo, l'assistenza clienti può essere offerta in modo tempestivo e le esigenze dei clienti possono essere soddisfatte in modo più efficiente. La parola chiave è risolvere la PAURA più grande del cliente "Sentirsi abbandonato".
Essere reattivi
Essere reattivi è un altro aspetto cruciale per fornire un'assistenza clienti eccellente. Significa che l'azienda deve essere in grado di rispondere rapidamente alle richieste e alle domande dei clienti. Ci sono diversi modi per essere reattivi nei confronti dei clienti.
Ad esempio, è possibile fornire un numero di telefono o un indirizzo e-mail dedicati all'assistenza clienti, in modo che i clienti possano contattare l'azienda in qualsiasi momento. In alternativa, l'azienda potrebbe offrire un servizio di chat dal vivo sul proprio sito web, che consente ai clienti di interagire con un rappresentante dell'assistenza clienti in tempo reale.
Inoltre, l'azienda dovrebbe stabilire un tempo massimo di attesa per le risposte ai clienti, ad esempio entro 24 ore. In questo modo, i clienti sanno che l'azienda sta lavorando alla loro richiesta e si sentiranno più al sicuro e soddisfatti del servizio.
Essere reattivi non significa solo rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, ma anche risolvere i loro problemi in modo rapido ed efficace. L'azienda dovrebbe impegnarsi per risolvere i problemi dei clienti il più velocemente possibile, in modo da ridurre al minimo l'impatto negativo sulla loro esperienza.
Comunicare chiaramente
Ci sono diverse strategie che le aziende possono utilizzare per comunicare in modo efficace e trasparente con i propri clienti.
Innanzitutto, l'azienda dovrebbe fornire informazioni chiare e concise sui propri prodotti, servizi e politiche aziendali. Questo può essere fatto attraverso il sito web dell'azienda, i suoi materiali di marketing, i manuali del prodotto e altri documenti pertinenti.
Inoltre, quando un cliente contatta l'assistenza clienti per un problema o una domanda, il rappresentante dell'assistenza clienti dovrebbe fornire risposte chiare e precise. Dovrebbero evitare di usare tecnicismi o gergo tecnico che potrebbero confondere il cliente.
L'uso di un linguaggio semplice e di esempi concreti può aiutare il cliente a capire meglio la situazione e trovare una soluzione al problema.
Infine, l'azienda dovrebbe essere trasparente nei confronti dei clienti in merito alle sue politiche, ai prezzi e ai termini e alle condizioni del servizio. In questo modo, i clienti sanno esattamente cosa aspettarsi e non si sentiranno ingannati o confusi. Parola d'ordine "Il cliete non è stupido".
Essere disponibili
Essere disponibili non vuol dire essere SEMPRE a disposizione.
In primo luogo, l'azienda dovrebbe mettere a disposizione dei clienti un manuale chiaro ed inequivocabile sulla possibilità e le modalità di accedere al servizio clienti. In questo modo, i clienti possono: scegliere sia l'orario che il canale di comunicazione che preferiscono e sentirsi più a loro agio nell'affrontare il problema.
In secondo luogo, l'azienda dovrebbe stabilire con garanzia di risultato, le modalità di risoluzione dei problemi, in questo modo il cliente non si trova costretto a dover chiamare in continuazione per avere aggiornamenti sulla risoluzione.
Inoltre, l'azienda dovrebbe stabilire degli orari di lavoro per l'assistenza clienti, in modo che i clienti sappiano quando possono contattare l'azienda. Potrebbe essere utile offrire un servizio di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, o potrebbe essere sufficiente fornire assistenza clienti durante le ore di ufficio.
Infine, l'azienda dovrebbe impegnarsi per fornire un'assistenza clienti di qualità in modo costante, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato dal cliente. In questo modo, i clienti si sentiranno al sicuro e soddisfatti del servizio offerto dall'azienda.
Essere empatici
Significa che i rappresentanti dell'assistenza clienti dovrebbero essere in grado di mettersi nei panni dei clienti, capire le loro preoccupazioni e bisogni e fornire soluzioni personalizzate che soddisfino le loro esigenze.
Per essere empatici, i collaboratori dell'assistenza clienti dovrebbero ascoltare attivamente i clienti, fare domande per comprendere meglio la loro situazione e fornire risposte che dimostrino che stanno effettivamente cercando di aiutare il cliente.
Vietato essere freddi o distaccati nel loro approccio, ma dovrebbero mostrare una certa dose di empatia e comprensione verso le difficoltà che i clienti possono affrontare.
In questo modo, i clienti si sentiranno ascoltati e compresi, e saranno più inclini a rimanere fedeli all'azienda e ai suoi prodotti/servizi.
Un'altra strategia utile potrebbe essere quella di fornire formazione specifica ai rappresentanti dell'assistenza clienti, per insegnare loro come gestire situazioni difficili e come comunicare in modo empatico con i clienti.
Avere una cultura aziendale orientata al cliente
Cosa si può fare per orientare tutto lo staff ad una cultura aziendale orientata al cliente?
L'azienda dovrebbe impegnarsi per creare un ambiente di lavoro che valorizzi la soddisfazione del cliente e la qualità del servizio. Ciò può essere fatto per esempio: premiando i dipendenti che eccellono nell'assistenza clienti, incentivando la condivisione di feedback tra dipendenti e clienti, per migliorare continuamente l'esperienza.
Avere una cultura aziendale orientata al cliente significa impegnarsi per capire le esigenze dei clienti, adattare i propri prodotti e servizi di conseguenza, comprendere quando un servizio abbonda di lamentele se sia il caso di eliminarlo o cambiarlo drasticamente.
Per esempio la Disney ha 4 step per la misurazione della perfetta cultura aziendale orientata al cliente:
Sicurezza: garantire come priorità il benessere del cliente;
Cortesia: ogni cliente è un ospite VIP. Le persone sono trattate nel modo in cui vogliono essere trattate;
Spettacolo: intrattenimento eccezionale dall'inizio alla fine del soggiorno;
Efficienza: garantisce il funzionamento dei processi senza ostacoli.
A tal fine, i dipendenti seguono i dieci comandamenti di Topolino:
Conosci il tuo pubblico;
Vesti i panni dei tuoi ospiti;
Organizzare il flusso di persone e idee;
Crea una "wienie" (magnete visivo) che funga da guida e attiri i tuoi clienti;
Usa il linguaggio visivo: il messaggio che vuoi trasmettere al cliente può essere veicolato attraverso i colori e le forme di una scena;
Evita gli eccessi, crea sorprese;
Racconta una storia alla volta;
Evita le contraddizioni; mantenere l'identità;
Ogni grammo di attenzione fornisce una tonnellata di piacere;
Continuate così.
Raccogliere feedback
Il processo di analisi e miglioramento continuo del servizio assistenza ha una pedina fondamentale che ha un nome "Feedback". La corretta raccolta di feedback da parte del cliente dovrebbe aiutare a far nascere delle idee per risolvere le parti che non offrono una bella esperienza al cliente.
Queste idee vengono analizzate e devono avere almeno una di queste tre caratteristiche per essere applicate:
Alto contatto: un'esperienza interattiva;
Spettacolo alto: un'esperienza memorabile;
Alta tecnologia: velocità e precisione nelle soluzioni di servizio.
Il ritmo della comunicazione deve essere ben stabilito, rendendo il flusso di informazioni all'interno dell'organizzazione veloce e preciso.
Nel corso degli anni oltre ad aver studiato dai migliori ideatori del servizio clienti eccellente ho deciso di mettere a terra il frutto di questo studio per fare in modo che potesse diventare utile agli imprenditori come te come mi seguono da tempo.
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Oltre ad essere una spremuta delle mie esperienze contiene dei materiali bonus che ti consentiranno di eseguire da subito le 7 regole per avere un team di customer care dieci e lode!
Se hai dubbi o perplessità puoi contattare i miei colleghi del servizio clienti che ti daranno tutte le risposte di cui hai bisogno:
Ci vediamo dall'altra parte!
Un abbraccio
Stefi
