Linea cortesia, cosa offrire ai propri ospiti? Ecco alcuni consigli
Aggiornamento: 8 mar 2022
La linea cortesia rappresenta un metodo di valutazione - da parte degli ospiti - per le strutture alberghiere; infatti, negli ultimi tempi sono sempre più i B&B e non solo che offrono questo genere di servizi per la cura del proprio cliente. Questa attenzione per gli ospiti permette di ricevere maggiori recensioni positive sui vari portali: si contano più di 700 testimonianze scaturite dal servizio di cortesia offerto!
L’aspetto più importante, a prescindere dalle valutazioni o recensioni (che comunque restano fondamentali), è che il servizio cortesia è una scelta strategica per garantire un'adeguata ospitalità. Ospitare significa prendersi cura del soggiornante e non solo riempire le camere nel nome del profitto.
I gestori che scelgono l'offerta di un set di cortesia come kit di benvenuto stanno formalizzando il proprio biglietto da visita: l’ospite si farà un’idea chiara e precisa sul livello di accoglienza della struttura, compresa la pulizia della camera, la colazione servita, la cordialità e così via.
Pensate un po’ se vi trovaste in un alloggio da 4 o 5 stelle senza ricevere nemmeno uno shampoo nel bagno. Quanto rimarreste delusi?
Attraverso la cura riservata dal gestore ai propri ospiti, le persone penseranno alla nostra struttura in maniera più o meno positiva, fattore determinante per un giudizio straordinario e per un possibile ritorno dell’ospite.
In base alla categoria dell’alloggio sceglieremo tipologia e qualità del kit cortesia: il mercato offre prodotti per strutture di categoria inferiore o più costosi per hotel e B&B superiori.
Ad ogni modo non esistono scuse per farne a meno.
Ma veniamo al dunque...
... Cosa inserire nella linea cortesia all’interno del bagno?
Sicuramente questi prodotti per la pulizia del corpo non devono assolutamente mancare:
2 o 3 shampoo con bagnoschiuma in bustina o flaconcino;
2 o 3 saponette (lavandino e bidet);
1 cuffia doccia (per rispondere alle esigenze delle donne);
2 bicchieri sigillati singolarmente, per garantire l’igiene.
Lo shampoo monouso generalmente viene prodotto in flaconcini, tubetti o bustine mentre il bagnoschiuma in tubetti e flaconcini.
Per i gestori più generosi, o che vogliono completare il set cortesia/distinguersi dai propri concorrenti, c'è persino la possibilità di aggiungere degli accessori. Anche se non sono fondamentali, l’ospite potrebbe rimanere stupito nel sentirsi così tanto coccolato: non riceverà il messaggio di qualcosa offerta perché siete tenuti a farlo, ma perché davvero ci tenete alla cura e all’accoglienza per il suo soggiorno nella vostra struttura.
Tra gli accessori ti consiglio di aggiungere una spugnetta per le scarpe, una crema per il corpo, un flaconcino di detergente intimo, un vanity kit che generalmente contiene dei cotton fioc, una lima per le unghie e dei batuffoli di cotone.
Altro fattore importante riguarda la confezione del prodotto, cioè la scelta del packaging: flaconcino o bustina, scatolina o flow pack?
Non esiste una risposta universale, molto dipenderà anche dal budget, ma in linea di massima puoi orientarti rispondendo a questa domanda: "Se i miei materiali potessero parlare, che cosa direbbero riguardo le attenzioni che dedico agli ospiti?".
E per chi volesse stupire fino in fondo i propri ospiti? Beh, esistono altri accessori: ciabatte monouso, kit per lavare i denti formati da uno spazzolino e un mini dentifricio, kit barba con rasoio e crema. Tutto sigillato singolarmente per garantire un elevato livello d’igiene.
In definitiva si tratta di un escalation: meglio conoscerai i tuoi ospiti e meglio saprai soddisfare le loro aspettative.
Si chiama coraggio di osare: capire le aspettative dell'ospite, avventurarci negli abissi dei suoi desideri, delle sue paure, delle sue speranze e dei suoi bisogni... Questo ti permetterà di eccellere rispetto agli standard (bassi) dei competitor.
Ne sono sicura: a quel punto potrai dire di conoscere davvero il tuo ospite target, aiutandolo ad orientarsi in mezzo alla giungla di proposte (spesso simili) contro le quali si imbatte tutti i giorni.
Ed è il motivo per cui, dopo 10 anni di studio e applicazione, ho creato "La bussola della gestione dell'ospite", adatta a tutti quegli operatori del settore accoglienza che desiderano ottenere soltanto ospiti felici ed aiutarli sinceramente.
Questa bussola ti aiuta ad individuare i 4 punti cardinali per la gestione dell’ospite “felice".
Più nella pratica:
comprensione;
processi;
gestione;
effetto wow.
Sono i concetti fondamentali che troverai esplorati in lungo e in largo nei vari capitoli del mio libro, "Metodo Hospitality”.
Se non hai ancora ordinato la tua copia, il mio umile consiglio è assicurartela (prima che sia troppo tardi) facendo clic su questo link.
Non penso sia un caso se... chi lo ha già acquistato...
lo definisce l'unico sistema che aiuta (in maniera concreta e senza inutili divagazioni) ad ottenere davvero più clienti più felici.
Si tratta di un manuale utile e pratico, da tenere costantemente sulla scrivania e da utilizzare come fosse la tua nuova bussola.
Un piccolo primo passo verso la totale dedizione ai tuoi ospiti.
È già successo con i miei studenti avanzati e succederà anche con te: gli ospiti non vedranno l'ora di rivederti e te lo diranno nell'esatto momento in cui ti lasceranno le loro testimonianze come persone soddisfatte del servizio e felici di fare affari con te.
Approfitta quindi del ridicolo prezzo che ho riservato per le ultime copie disponibili:
non ci sarà mai alcuna ristampa.
E ricorda: anche i più bravi - o i fuoriclasse - non possono compiere più di un singolo passo per volta. Quindi fai il tuo: ordina adesso la tua copia.
Un abbraccio e buon lavoro,
Stefi