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  • Stefania Salvatore

Oltre 2 miliardi di investimenti nell'accoglienza non bastano. I turisti chiedono sempre di più.

La ripartenza del turismo riassesterà solo in parte il settore alberghiero italiano, ancora frammentato e bisognoso di investimenti miliardari per ammodernarsi e competere con destinazioni più attente ai cambiamenti e alle esigenze degli ospiti.


Nonostante gli investimenti raddoppiati (nel 2021) rispetto al 2020, soltanto nel 2023 si prevede che la domanda di camere tornerà ai livelli del 2019, anno in cui il settore seppe attirare la cifra record di 3,3 miliardi di euro.

Un rapporto di Cbre, la più grande società di consulenza immobiliare al mondo, ha analizzato il settore alberghiero italiano. Il gruppo statunitense lo considera un ambito di grande interesse per il patrimonio artistico e culturale nostrano.


La stranezza però è questa: l’Italia è prima in Europa per numero di camere - 1,075 milioni di camere, circa il 10% più di Spagna e Germania - ma ultima per penetrazione delle catene alberghiere, da cui proviene solo un piccolo 21% dell’offerta totale.


Il rapporto segnala come “Con le riaperture graduali dei confini nazionali si è registrata una ripresa dei flussi turistici in Italia”.


Ad ogni modo, l’estate scorsa i letti occupati sono stati un quarto in meno rispetto al boom del 2019, soprattutto perché sono mancati all’appello il 46% di turisti stranieri.

Il ritorno dei flussi ha riacceso gli investimenti, superiori alla media annua dell'ultimo quinquennio, classificando l’alberghiero al terzo posto tra le categorie immobiliari più gettonate.


Il filo conduttore per gli investitori negli alberghi sembra siano state le strategie di riposizionamento e rebranding, in particolare nel settore del lusso.


Purtroppo, per Cbre, il tasto dolente del mercato italiano è che siamo ancora “dominati da una forte frammentazione delle proprietà e da una limitata qualità dei servizi offerti ”.

Tralasciando per un secondo l'analisi americana - per quanto valida e pertinente - vorrei soffermarmi sull'ultima considerazione. La reputo la più interessante per chi è in prima linea nel settore accoglienza.


Mi riferisco alla qualità limitata dei servizi offerti.


Forse hanno ragione, ma...


...come si misura la qualità, se non con la percezione degli ospiti?


Ecco perché, una delle risultanze globali per turismo e ospitalità, sembrerebbe un innalzamento delle aspettative da parte di chi viaggia.


E quindi domando: che cosa sono le aspettative... se non delle presunte qualità unidirezionali che nascono nelle nostre menti?

Ecco: per soddisfare le aspettative ed aumentare la percezione intorno ad un servizio è indispensabile puntare tutto sull'accoglienza.


Una sorta di all-in aziendale senza il quale, numeri alla mano, il rischio di perdere la partita nel settore alberghiero impenna in modo esponenziale.


È vero, le previsioni stimano un ritorno dei turisti stranieri. Che comunque non sono obbligati a preferire l'Italia.


Capiamoci: il nostro è un paese fantastico, ricco di storia e cultura. Ma non possiamo cullarci sugli allori in eterno.


Dico davvero: che tu ci creda o meno, esistono paesi che hanno meno storia e meno cultura da offrire e che però, in termini di ospitalità, riescono ad accartocciare il nostro Bel Paese.


Ecco perché, a prescindere dalla gloria di un dato territorio, tutti i nostri sforzi dovranno essere rivolti all'accoglienza degli ospiti che, grazie al marketing, arriveranno a preferire la nostra destinazione e la nostra struttura rispetto alle altre.


Ed è il motivo per cui ho creato "La bussola della gestione del cliente".


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Un abbraccio e buon lavoro,

Stefi