Parola d'ordine "Relazione"
Aggiornamento: 29 gen 2021
Il percorso di acquisto del cliente travel è cambiato!
I dati, già nel 2019, sottolineavano un calo delle prenotazioni verso le Ota e un aumento della prenotazione diretta.
Penserete "Ovvio le persone hanno iniziato a fare marketing, usare i social e curare i loro siti".
In realtà anche questi dati escludono tale risposta, siamo lontani anni luce dalla digitalizzazione delle aziende nel settore del turismo.
La pandemia ha accelerato questo cambiamento, non per la capacità dell'imprenditore di migliorare la sua comunicazione, ma per volere del viaggiatore che dimostra maggiore fiducia nella relazione diretta.
Per avere garanzie su sicurezza, sanificazione, distanziamento e cancellazioni, il viaggiatore si fida più delle cose che gli racconta il proprietario o gestore dell'hotel, piuttosto che un call center di una OTA.
Molto spesso il cliente è sul tuo sito e decide di chiamare piuttosto che inviare una mail o compilare un form, ma tu sei pronto per questo?
Il processo di acquisto è quindi cambiato, o forse il viaggiatore ha capito a chi deve e può chiedere fiducia, quindi la "Relazione" vince sulla impersonalità.
Cosa devi fare per creare una "Relazione" e trasmettere "Fiducia"?
Devi fare come insegna W. Disney, prima del marketing, devi applicare "The Guestology" la vera chiave di successo per aumentare la redditività della tua azienda.
Cosa vuol dire fare "Guestology"?
Creare tutte le procedure e processi per la gestione maniacale del cliente, dove la "Relazione" e l'attenzione all'ascolto siano i punti di forza della tua azienda.
Essere un'azienda incentrata sull'ospite, ovvero basata sulla ospitalità, significa avere una ossessione nello studio di ciò che piace e non piace agli ospiti e che vogliono e non vogliono. I desideri più grandi degli ospiti:
1. Sentirsi speciali
2. Essere trattati come individui e non numero di camera
3. Essere rispettati nelle loro abitudini e non adattarsi alle vostre
4. Essere accolti a braccia aperte, non solo perché pagano
Se hai deciso di seguirmi, nei prossimi articoli avrai tutte le risposte che ti servono per applicare questa scienza.