Hai mai pensato al fatto che le occasioni di guadagno della tua proprietà - grande o piccola che sia - potrebbero andare ben oltre la "semplice" vendita delle camere?
No, non sono qui a suggerirti di liquidare la tua struttura ricettiva e cambiare settore.
È solo che, con le corrette strategie di vendita - ad alto tasso di conversione - è davvero possibile moltiplicare gli incassi della tua struttura.
Ti sto parlando di cross-selling, up-selling, ma anche di gadget e regali strategici...
Ok, potresti non avere la piena padronanza rispetto a questi concetti e potrebbe persino sembrarti tutto molto strano.
Ma fidati di me: funzionano. E siccome funzionano, è giusto (oltre che doveroso) sfruttare queste tecniche ed aumentare il nostro vantaggio competitivo.
Con cross-selling ed up-selling puoi migliorare i tuoi guadagni da subito e - allo stesso momento - offrire esperienze di soggiorno memorabili ai tuoi ospiti.
Cross-selling e up-selling sono pratiche distinte: prevedono di approcciare i clienti esistenti e stimolarli ad acquistare prodotti o servizi aggiuntivi.
Prima di capire i relativi vantaggi, cerchiamo di definire al meglio il significato di queste tecniche di vendita.
Per cross-selling intendiamo la "vendita attraverso", cioè un prodotto/servizio estremamente correlato a quanto si è in procinto di comprare.
Esempio: compro un paio di scarpe e mi viene proposto il calza-scarpe, la soletta in gel, la calza abbinata, ecc.
Non ci sarebbe nulla di male in quelle proposte extra perché sarebbero tutte collegate all'interesse del cliente: fargli vivere la miglior esperienza d'acquisto possibile con una vendita delicata, quasi "in punta di fioretto".
Ad ogni modo, i principali vantaggi del cross-selling comprendono un aumento dei profitti, una maggiore soddisfazione dei clienti e un lifetime value del cliente (LTV) più elevato.
Come dici? Non ricordi alla perfezione la definizione di lifetime value?
Nessun problema: capita, specie quando noi - professionisti dell'accoglienza - siamo chiamati a sopperire alle famose problematiche dell'ultimo minuto...
Approfondiamo insieme questo valore di estrema importanza nell’ambito dell’analisi di comportamento d’acquisto della clientela: cosa si nasconde quindi dietro il Lifetime Value (LTV)? Altro non è che il valore di un cliente per un’attività nell’arco di tutta la durata del rapporto fra le parti.
Questa metrica è rilevante perché nel maggior numero dei casi risulta più economico mantenere i rapporti già esistenti coi propri clienti piuttosto che sforzarsi ad acquisirne sempre di nuovi. Almeno finché la macchina del marketing - nella sua interezza - non sarà pronta per essere azionata.
Quindi, all'aumento del LTV per la clientela già fidelizzata, corrisponde l'aumento della crescita della propria struttura in modo esponenziale.
Tuttavia, quando non funziona, il cross-selling può risultare molto fastidioso per gli ospiti e inefficace nel generare più vendite. Se succede, nella quasi totalità dei casi, questo è dovuto alla mancanza di una strategia o a dati inadeguati.
Il consiglio di un prodotto incoerente, ad esempio un cappotto invernale a chi ha appena acquistato un costume da bagno, potrebbe portare il cliente ad allontanarsi per sempre dall'attività.
In tutti i casi in cui funziona, la tecnica del cross-selling diventa vantaggiosa sia per te sia per i tuoi ospiti.
La situazione ideale è quella in cui l'ospite non è a conoscenza di un prodotto o di un servizio che migliorerebbe la sua esperienza.
Esplorata la tecnica del cross-selling possiamo passare a quella dell'up-selling.
Il tuo obiettivo è vendere un prodotto/servizio più costoso/avanzato rispetto a quello previsto, promuovendone i vantaggi aggiuntivi e massimizzando la transazione.
È il classico passaggio - posizionato come aggiornamento - da un pacchetto base ad uno premium, ad esempio.
L’up-selling è il modo migliore per spingere i ricavi della tua struttura ricettiva.
Importante: di qualunque struttura ricettiva, anche di un bed and breakfast.
Finché saprai offrire ai tuoi prossimi ospiti degli extra allettanti, vincerete entrambi: tu migliorerai la loro esperienza di soggiorno e loro arricchiranno i tuoi conti.
Facciamo qualche esempio pratico, così da riorganizzare le idee e cristallizzare il messaggio.
1. Camere
Le camere sono il mezzo ideale per aumentare i ricavi da ogni singola prenotazione. Quando vendi una camera senza extra, prova a chiedere agli ospiti se desiderano un upgrade.
Potresti offrire agli ospiti una stanza con qualche caratteristica particolare (la vasca da bagno anziché la doccia) o ingolosirli riservando una camera collocata in una posizione particolare della tua proprietà (vista panoramica).
2. Eventi
I viaggiatori che partecipano agli eventi sono i candidati giusti per il tuo up-selling. Queste persone cercano eventi sorprendenti e potrebbero essere disposti a spendere di più in cambio di qualcosa di memorabile.
Potremmo proporre dei supporti audiovisivi per gli ospiti di conferenze, meeting e incontri di lavoro, un servizio di guardaroba/lavanderia express o dei menù personalizzati con offerte dedicate.
Gli eventi sono un’ottima occasione per vendere i tuoi extra. Pensa a tutto quello che i tuoi ospiti potrebbero desiderare. Proponilo.
3. Aeroporto
La tua struttura ricettiva è per caso nel raggio di cinquanta chilometri da un aeroporto? Ottimo. Significa che chi soggiorna da te potrebbe arrivare in aereo. E quindi? A chi si affiderà per gli spostamenti? Ad un taxi, ad un NCC, ad un noleggio a breve/lungo termine?
In alternativa potresti offrire un servizio di trasporto da/per l’aeroporto più vicino. Se non hai mezzi per permetterti un mezzo tutto tuo, stringi un accordo con un operatore locale.
4. Prodotti tipici
Vini, olio d’oliva, articoli da bagno e prodotti di bellezza, frutta e verdura biologiche e a “chilometro zero”. Le idee possono essere tante. Trova quella giusta per i tuoi ospiti.
5. Arte locale
Spesso gli artisti locali si dichiarano interessati a esporre le proprie opere (sculture, quadri o fotografie) all'interno delle strutture ricettive.
Ecco: su ogni opera potresti apporre una piccola etichetta con il prezzo, in modo discreto: così l'ospite saprà che, volendo, possono essere acquistate.
Potresti aggiungere un servizio di consegna postale in modo da sollevare gli ospiti dal fastidio dell’ingombro.
Conoscere i tuoi ospiti, le loro aspettative, i loro desideri, è sempre la tecnica migliore per attuare queste tecniche in modo intelligente. Più e meglio saprai indagare e scoprire informazioni chiave sulle loro preferenze...
... più miglioreranno i conti del tuo business.
Ma attenzione: inciampare è facile. Non impostare il tuo obiettivo finale nell'ottenere il massimo dei ricavi. L’esperienza dei tuoi ospiti peggiorerà: tu non te ne renderai conto, ma la tua percezione sarà quella di avidità e non di interesse sincero.
Ricorda sempre che devi offrire la miglior esperienza di soggiorno possibile a chiunque sceglie la tua struttura ricettiva.
L'ultima strategia (per quanto riguarda questo articolo) riguarda un'attenzione che resta impressa nei ricordi delle persone. Ovvero quando si riceve un dono.
Non importa che abbia grande valore, l'importante è che quella persona abbia pensato a noi e abbia fatto in modo, anche solo per un momento, che ci sentissimo speciali.
Queste cortesie e gentilezze sono molto utili anche nel pianeta del marketing.
Non a caso la maggior parte delle strutture ricettive lo ha capito e spesso si preoccupa di realizzare per i propri ospiti dei gadget personalizzati.
L'ospite - se avrà sviluppato un'esperienza positiva in struttura - sarà entusiasta di lasciarsi coccolare da quel piccolo e prezioso regalo. Ogni volta che impatterà sul brand si genererà nella sua mente un ricordo positivo.
Il mondo dei gadget è un universo praticamente infinito.
Una volta individuata la categoria di prodotto da personalizzare in base al brand, le scelte diventano molteplici:
Abbigliamento: cappellini, ciabatte, magliette.
Accessori da ufficio e cancelleria: penne, matite, block notes.
Accessori per la casa: presine, grembiuli e molto altro.
Borracce, bottiglie e Thermos.
Borse e zaini: shopper per la spesa, sacche e marsupi.
Dispositivi di protezione: mascherine personalizzate e gel mani.
Come vedi ogni oggetto di uso comune è personalizzabile con il proprio marchio aziendale, quindi non ci sono scuse che tengono per ignorare questa strategia.
Far trovare agli ospiti gadget personalizzabili con il proprio logo e nome permette di dare sfogo ad idee creative, uniche ed originali. Non solo gadget da regalare/vendere agli ospiti quando arrivano nella tua struttura, ma anche da distribuire durante la partecipazione ad una fiera o manifestazione.
Potresti raccogliere qualche indicazione utile:
Penne, uno dei gadget più richiesti e diffusi. Da esporre in reception e nelle stanze.
Asciugamani e teli mare, tra gli articoli che lasciano un piacevole ricordo da portare a casa. Immagina all'effetto di un simile regalo nel momento dell’accoglienza, magari insieme ad un kit da bagno.
Zaini, borracce, cappellini, sono funzionali sia per la montagna che per il mare e si adattano a molteplici stili di design. Perfetti per omaggiare i clienti che hanno acquistato pacchetti e servizi extra come escursioni, gite e tour.
La scoperta (o la conferma) di queste tecniche dovrebbe farti capire che le opportunità di business per la tua struttura ricettiva non sono racchiuse solo nella vendita delle camere.
Se un professionista dell'accoglienza è spinto dal giusto spirito può generare più ricavi e allo stesso tempo ottenere più clienti e renderli più felici.
E, se mi segui da un p0', saprai che "più clienti più felici" è anche il mio personale grido di battaglia per rivoluzionare e rovesciare la gestione degli ospiti, tematica - ad oggi - ancora troppo approssimativa e superficiale.
Onestamente, dopo una lezione gratuita e di valore come quella di oggi, il contributo per schierarti al mio fianco sarebbe quanto di più gratificante per il mio impegno.
Anche perché parliamoci chiaro: per appena 19 euro potrai mettere le mani sul mio libro, Metodo Hospitality, ed unirti alla schiera di sognatori e visionari che ottengono più risultati rispetto ai competitor, a prescindere dal contesto e dall'esperienza pregressa.
Non penso sia un caso se... chi lo ha già acquistato...
lo definisce l'unico sistema che aiuta (in maniera concreta e senza inutili divagazioni) ad ottenere davvero più clienti più felici.
Se non hai ancora ordinato la tua copia, il mio umile consiglio è assicurartela (prima che sia troppo tardi) facendo clic su questo link.
Si tratta di un vero e proprio manuale utile e pratico, da tenere costantemente sulla scrivania e da utilizzare come fosse la tua nuova bussola.
Approfitta quindi del ridicolo prezzo che ho riservato per le ultime copie disponibili.
Anche perché non ci sarà alcuna ristampa, né ora né mai.
Quindi, per non auto-escluderti, sarebbe meglio ordinare adesso la tua copia.
Ad ogni modo sentiti libero di scegliere: la decisione è tua e soltanto tua.
Un abbraccio e buon lavoro,
Stefi