The customer is never wrong!
Più di cento anni fa, il figlio di un pastore di una famiglia di tredici persone, iniziò a lavorare nel settore alberghiero. Mentre imparava il suo mestiere, fu licenziato più volte, da vari direttori d'hotel.
Un datore di lavoro gli disse persino che "nel settore alberghiero hai bisogno di attitudine, un talento di cui non hai minimamente traccia".
Da quegli umili inizi, l'albergatore che negli anni divenne il re degli albergatori, ovvero Cesar Ritz iniziò a gettare caparbiamente le basi, per rivoluzionare completamente il settore degli hotel di lusso, a partire dal Ritz Paris e dal Carlton di Londra (proprio quello dove ho avuto l'onore di lavorare io).
Cesar Ritz lavorò molto sull'esperienza degli ospiti, creando ambienti fisici opulenti dove il design innovativo dell'hotel traeva massimo respiro in ambienti di qualità senza compromessi, stabilendo e coniando quello che è diventato il "Gold standard for luxury customer experience and courtesy.
Il suo lavoro nella categoria fu così incisivo che portò gli attori della stessa a coniare un lessico che ancora oggi nel settore viene identificato come "ritzy", ovvero le sue procedure sono ancora oggi un manuale importante per formare i manager del settore "lusso".
The Credo
The Ritz-Carlton is a place where the genuine care and comfort of our guests is our highest mission.
We pledge to provide the finest personal service and facilities for our guests who will always enjoy a warm, relaxed, yet refined ambience.
The Ritz-Carlton experience enlivens the senses, instills well-being, and fulfills even the unexpressed wishes and needs of our guests.
Il Credo
Il Ritz-Carlton è un luogo dove la cura genuina e il comfort dei nostri ospiti è la nostra più alta missione.
Ci impegniamo a fornire i migliori servizi e strutture personali per i nostri ospiti che godranno sempre di un ambiente caldo, rilassato ma raffinato.
L'esperienza Ritz-Carlton ravviva i sensi, infonde benessere e soddisfa anche i desideri e le esigenze inespressi dei nostri ospiti.
Motto
At The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen." This motto exemplifies the anticipatory service provided by all staff members.
Motto
Al The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., "Siamo signore e signori al servizio di signore e signori". Questo motto esemplifica il servizio fornito da tutti i membri del personale.
Three Steps Of Service
A warm and sincere greeting.
Use the guest's name. Anticipation and fulfillment of each guest's needs.
Fond farewell. Give a warm good-bye and use the guest's name.
Tre fasi di servizio
Un caro e sincero saluto.
Usa il nome dell'ospite. Anticipazione e soddisfazione delle esigenze di ogni ospite.
Addio affettuoso. Saluta calorosamente e usa il nome dell'ospite.
Il nostro "Metodo Hospitality" è un concentrato di tutte le grandi compagnie mondiali che pongono al centro il cliente, come per esempio: Disney, Ritz-Carlton Hotel Company, Apple e Hyatt Hotels Corporation.
Il libro è il primo passo verso la consapevolezza che solo ponendo il cliente al centro del nostro brand, potremmo distinguerci nel settore dell'ospitalità.
L'academy (https://www.metodohospitality.com/academy) è il passo successivo per studiare con costanza.
Infine la consulenza privata con Stefi https://share.hsforms.com/1I6Oy0mXrTSGZ_v_rtCJSeA50nkz ti permetterà di portare la tua attività ad un livello di eccellenza che desideri.
Ricorda che hai scelto di fare questo mestiere per rendere il cliente più felice, di conseguenza, lui non avrà problemi ad aprire il portafoglio più volte!
Stefi