Che il Covid abbia cambiato per sempre e radicalmente il turismo è ormai cosa nota e non credo servano ulteriori spiegazioni dopo 2 anni di problemi e restrizioni. Ma per vedere il bicchiere mezzo pieno in tutta questa faccenda, possiamo dire che la pandemia ha dato il là ad atteggiamenti latenti, come, in primis, l’attenzione per l’ambiente e la sostenibilità e la digitalizzazione.
A questi due “filoni” gli operatori del settore non possono più sottrarsi in alcun modo.
E c’è un altro aspetto che è ritornato fondamentale. Quella sorta di “il cliente ha sempre ragione”, nel senso che è chiara la necessità di mettere al centro dell’offerta turistica il viaggiatore con i suoi sogni, i suoi desideri, le sue necessità e, non ultime, le sue paure. Sembra un’impresa titanica accontentarli? In realtà uno “stratagemma” c’è. Perché anche se i viaggiatori sono unici, è comunque possibile “accomunarli” in categorie o in veri e propri archetipi: obiettivi nel viaggio, possibilità di spesa e capacità digitali. Google ha tracciato il profilo di 5 viaggiatori tipo con cui gli operatori del settore si troveranno a interagire nell’era dei viaggi post-Covid.
Probabilmente i più ambiti, almeno per chi strizza l’occhio al lusso, potrebbero essere i Gold Digger (Cercatori d’oro): la maggioranza del target, parlando di genere, è composta da donne a caccia di comfort esclusivi e quasi inaccessibili ai più. Parliamo di viaggiatori sofisticati, amanti dei viaggi itineranti (+11 rispetto alla media) caratterizzati da spostamenti a lungo raggio e con un alto budget a disposizione. La particolarità è che, oltre alle possibilità di spesa molto alte, questi viaggiatori utilizzano prevalentemente soluzioni digitali per personalizzare le tappe. Messaggio chiaro soprattutto per il turismo italiano che sconta un ritardo nell’innovazione digitale: intercettare questo tipo di viaggiatori significa puntare a rinforzare (e in alcuni casi a programmare da zero) innovazione e tecnologia.
Prima di tuffarci nell'idea del "Tutto facile grazie al clic-clic" voglio riportarvi un dato significativo: il 95% dei consumatori preferisce prenotare il proprio viaggio online ma sei su dieci non sono soddisfatti dell’esperienza digitale. Ah, indipendentemente dal fatto che si tratti di agenzie online o dei siti web di hotel e compagnie aeree.
Voracius Traveler: viaggiatori voraci che non rinunciano a nulla
Viaggiatori sempre più esigenti. Per via della rilevante capacità di spesa non sono disposti a rinunciare a nulla (servizi, esperienza, comfort). Vogliono semplicemente tutto quello che è possibile acquistare. Avventura, sport, relax. Scelgono alberghi a 4 e 5 stelle il 9% delle volte in più rispetto alla media e prediligono spostarsi in aereo. Anche per questo “segmento” il contatto attraverso strumenti digitali è una costante.
Comf-trotter: viaggiatori “tranquilli” amanti dell’all-inclusive
Più “tranquilli” sono invece i Comf-trotter (viaggiatori confortevoli). Cercano soluzioni all-inclusive, in particolar modo con pacchetti premium e di lusso (+16% hotel 4-5 stelle) in luoghi esotici, rilassanti e vicino al mare (+12% rispetto alla media). Le capacità di spesa e quelle digitali si posizionano su un livello medio-alto.
Lazy Voyager: viaggiatori pigri che affittano case da raggiungere in auto
Più “pigri” sono i Lazy Voyager, che rappresentano la popolazione più anziana della media. Di solito preferiscono luoghi tranquilli in cui affittare case (+7% della media) raggiungibili con l’auto (che utilizzano il 19% in più rispetto alla media). Il loro budget di spesa è più basso, così come la capacità di utilizzo delle soluzioni digitali. Quasi dimenticavo: adorano leggere la carta stampata.
Sports Addicted: i super sportivi amanti della montagna e dei campeggi
Per gli Sports Addicted (viaggiatori sportivi) la vacanza fa rima con movimento e adrenalina. Per questo amano soprattutto la montagna (+5% rispetto alla media) e i campeggi (+4% rispetto alla media). Per intercettarli è fondamentale offrire soluzioni flessibili e a costo medio, dove il fattore digitale non è preponderante quanto quello naturalistico/escursionistico.
Tuttavia, a prescindere dalla categoria che fa al caso vostro, gli operatori del settore dovrebbero puntare alla flessibilità nel nome di un'accoglienza superlativa.
Il 62% dei viaggiatori, infatti, vorrebbe la possibilità di disdire almeno una settimana prima della partenza e, per usufruire di questo servizio, è disposto a pagare un prezzo maggiore.
È sufficiente pensare che, a livello globale, su Google sono cresciute dell’86% le richieste Holiday Refund (rimborso della vacanza) e del 58% No change fee (nessuna commissione per variazioni sulla prenotazione).
Interessante anche la crescita dell’8% nella ricerca dei luoghi da visitare vicino a me.
Notevole la crescita della richiesta per il noleggio auto (+21% nelle prime 16 settimane del 2021) e per l’affitto di case vacanza (+6%). Un trend spinto con forza dallo smart working: un quarto dei viaggiatori ha prenotato una casa come home office.
Un viaggiatore su 3 indica l'automobile come mezzo preferito - in ottica di prevenzione dal contagio - e seguono a stretto giro aereo e treno.
E una volta arrivati a destinazione? Il viaggiatore europeo continua a preferire il mezzo privato, scelta del 37% dei consumatori. In generale, le soluzioni di Mobility as a Service - auto e scooter, come anche la micro-mobilità (bici e monopattini) - sono preferite dal 16% dei viaggiatori, con un particolare picco da parte di italiani e tedeschi.
In controtendenza il Regno Unito: 6 viaggiatori su 10 esprimono la volontà di utilizzare i mezzi di trasporto pubblici tradizionali. E su questo alcune realtà sono vincolate a scelte governative non sempre felici e funzionali alla soddisfazione di questo desiderio.
Se c'è un fattore che accomuna tutti, comunque, è la sostenibilità ambientale. Non a caso, è in costante aumento la richiesta di viaggi in strutture a zero impatto e impegnate nella salvaguardia ambientale del territorio.
Come detto in apertura, se è vero che sta diventando sempre più chiara la necessità di mettere al centro dell’offerta turistica il viaggiatore con i suoi sogni, i suoi desideri, le sue necessità e le sue paure, allora l'unica soluzione possibile è imparare a vestire i panni degli altri in assenza di giudizio e pre-giudizio.
Anche perché, per quanto ogni viaggiatore sia caratterizzato dalle proprie unicità, dovrebbe apparirti più chiara la possibilità di segmentare e profilare al meglio anche un target così complesso. E se le abitudini di viaggio, così come le aspettative, sembrano così diverse tra gli stessi viaggiatori... allora la chiave di volta è data dalla nostra parolina magica: accoglienza. Dobbiamo sforzarci di capire le singole aspettative del viaggiatore da attrarre, avventurarci negli abissi più profondi dell'animo umano... ... e questo ci permetterà di eccellere rispetto agli standard (spesso bassi) dei competitor.
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