Bumping the Lamp
Nel mondo Disney c'è una vera e propria ossessione per i dettagli a livello aziendale.
Non a caso Walt era famoso per il suo occhio attento e vigile ai dettagli: i semi dell'ossessione dell'azienda sono stati piantati durante i suoi primi anni, quando l'unica attività era la realizzazione di film d'animazione.
E l'animazione a mano, oggi, rimane un'arte rigorosa.
Ventiquattro fotogrammi al secondo, ciascuno un ritratto fermo di quel momento frazionario, devono unirsi per creare un'intera storia. Un mondo completo, disegnato e popolato di personaggi.
La capacità di catturare le menti e le emozioni dei membri del pubblico dipende interamente dalla profondità e dalla coerenza della visione dell'animatore.
Non c'è nessun attore famoso che ne porti il peso, nessuna spettacolare cornice naturale. Walt ha portato l'attenzione ai dettagli insita nell'arte dell'animatore in tutte le iniziative della sua azienda e quella tradizione si è portata avanti fino ai giorni nostri.
Questo sistema è stato definito "urtare la lampada". Urtare la lampada è nato durante le riprese del film della Walt Disney Pictures "Chi ha incastrato Roger Rabbit".
Il film era un mix innovativo di azione dal vivo e animazione. In una scena il protagonista del film, Bob Hoskins, si imbatte in una lampada appesa al soffitto.
La lampada oscilla avanti e indietro, e così fa la sua ombra. Durante la realizzazione del film, la lampada e la sua ombra sono apparse nell'ambientazione dal vivo allo stesso modo in cui sarebbero apparse nel mondo naturale.
Ma cosa è successo quando la star dell'animazione, Roger Rabbit, si é aggiunta alla scena?
Esatto! Nessuna ombra ha attraversato la faccia del nostro spiritoso eroe.
La maggior parte degli spettatori del film non avrebbe notato la differenza e di certo la scena avrebbe potuto essere girata senza che Hoskins andasse a sbattere contro la lampada.
Ma gli artisti dell'animazione del film si sono assicurati che l'ombreggiatura su Roger Rabbit riflettesse accuratamente l'ombra in movimento proiettata dalla lampada live-action in ciascuno dei ventiquattro fotogrammi in ogni secondo della scena.
Hanno prestato attenzione ai dettagli e fatto un passo in più nel loro impegno per un'esperienza di qualità superlativa per gli ospiti.
Un esempio più recente di urto con la lampada può essere trovato in una scena di WALL-E, un film Pixar su un piccolo robot solitario che viene lasciato a ripulire la Terra dopo che gli umani hanno abbandonato il pianeta.
Quasi sei miglia di paesaggio urbano sono state progettate e costruite in un computer per rendere il mondo di WALL-E credibile per il pubblico. WALL-E è un collezionista; in una scena torna a casa sua dopo una giornata di lavoro e il pubblico lo vede in prima persona. I
In quella singola scena, gli animatori della Pixar hanno popolato la casa di WALL-E con 827 poker chips, sessantasei targhe, 290 bulbi oculari falsi, ecc. Le fonti di illuminazione nella sua casa includono 798 luci di Natale, due cavi di quarantotto luci peperoncino, quattro insetticida, cinque lanterne di carta e dieci luci tiki.
Nessuno spettatore potrebbe vedere tutti questi elementi. Allora perché la Pixar li ha inclusi? "Sono i piccoli sussurri che parlano al pubblico", ha spiegato il regista Andrew Stanton. L'attenzione ai dettagli nelle altre nostre attività è altrettanto intensa. Sulla Disney Magic, una nave della flotta Disney Cruise Line, può essere visto negli oblò magici nelle cabine interne. Questi oblò sono in realtà monitor LCD a schermo piatto collegati a telecamere ad alta definizione. Le telecamere trasmettono - in tempo reale - la stessa visuale che vedresti se guardassi fuori da un vero oblò.
Inoltre, solo per sbattere un po' la lampada, potresti anche vedere una nave pirata o un personaggio Disney che galleggia. Al Walt Disney World vedrai l'attenzione per ogni dettaglio nelle porte delle camere d'albergo che hanno due spioncini, uno all'altezza normale e uno all'altezza degli occhi di un bambino. Lo vedrai anche nella pianificazione che va negli intervalli tra i bidoni della spazzatura, dove i progettisti del parco hanno capito esattamente fino a che punto una persona media avrebbe portato un pezzo di spazzatura prima di lanciarlo (circa ventisette piedi). Dai un'occhiata veloce a quei bidoni della spazzatura mentre ti sposti da un'area all'altra del Magic Kingdom. Vedrai anche che il loro design cambia per riflettere il tema di ciascuna area.
Superare le aspettative degli ospiti è la strategia di servizio della Disney. E prestare attenzione ad ogni dettaglio è la tattica con cui si realizza. Sono compiti inestricabilmente intrecciati. Nell'assistere ai dettagli, la Disney supera costantemente le aspettative dell'ospite. Forse, come l'aspetto mutevole dei bidoni della spazzatura, non vengono mai notati consapevolmente: l'attenzione degli ospiti semplicemente non viene mai interrotta da qualcosa che non sembra dovrebbe essere lì. Quando l'esperienza è coerente, senza interruzioni e di alta qualità, gli ospiti ritornano.
E quando lo fanno, arrivano con aspettative accresciute che, a loro volta, incitano la Disney a una maggiore attenzione ai dettagli.
Superare le aspettative curando i dettagli è il modo in cui puoi creare magie pratiche per i tuoi clienti. Anche se, di per sé, non è sufficiente a guidare il lavoro quotidiano di Quality Service. Possiamo semplicemente comandare a tutti nelle nostre aziende di far urtare la lampada e stupire gli ospiti, ma i risultati lasceranno sicuramente un po' a desiderare. C'è una buona probabilità che i go-getters del vostro staff inizino a correre in direzioni opposte implementando le proprie versioni di Quality Service, e il resto si sentirà a disagio e alla fine chiederanno: "Come ci si aspetta esattamente che lo faccia"?
Questa domanda, che è del tutto logica, trova risposta con la bussola del servizio di qualità della Disney. Questa bussola racchiude il modello a livello di organizzazione che genera il servizio di qualità. È il processo di produzione attraverso il quale viene creata la magia pratica. Nella sua essenza, la bussola può essere utilizzata per creare una visione condivisa del servizio che allinea gli elementi principali condivisi da ogni organizzazione (persone, infrastrutture e processi) in uno sforzo coeso e completo per fornire tale visione.
Il corpo di questo libro è dedicato all'esplorazione di come funzionano i punti cardinali e come vengono applicati all'interno della Disney così come in una varietà di altre organizzazioni, commerciali e istituzionali, che hanno utilizzato il Disney Institute come fonte di idee e concetti per creare le proprie strategie di servizio.
Ed è il motivo per cui, dopo 10 anni di studio e applicazione, ho creato "La bussola della gestione dell'ospite", adatta a tutti quegli operatori del settore accoglienza che desiderano ottenere soltanto ospiti felici ed aiutarli sinceramente.
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È già successo con i miei studenti avanzati e succederà anche con te: gli ospiti non vedranno l'ora di rivederti e te lo diranno nell'esatto momento in cui ti lasceranno le loro testimonianze come persone soddisfatte del servizio e felici di fare affari con te.
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Un abbraccio e buon lavoro,
Stefi