Sembra sempre più difficile trovare camerieri, cuochi e tuttofare capaci?
Probabilmente sì, e infatti c’è qualcuno che ha deciso di cambiare rotta puntando sul primo hotel senza personale - salvo un’addetta alla reception - nella riviera romagnola e più di preciso a Rimini.
Infatti i servizi principali (come la pulizia delle stanze) sono affidati a fornitori esterni che si occuperanno di mandare avanti l’hotel.
Si chiamerà Homie la nuova creatura dell’imprenditore Nando Filippetti, già fondatore e presidente di Eden Viaggi, che nel 2018 ha scelto di esplorare altri sentieri del turismo.
"L’albergo riminese è un progetto pilota che contiamo di estendere sia in riviera che altrove in Italia, da Roma a Milano alberghi di lusso con massimo 40-50 camere e servizi di altissimo livello – spiega Filippetti al Resto del Carlino –, una quindicina di hotel nei prossimi 7-8 anni".
Niente cucina nella struttura, perché Rimini offre centinaia di proposte di ristorazione per ogni gusto e disponibilità.
"L’idea è quella di un hotel internazionale ma informale, come ce ne sono tanti all’estero, con una hall ampia e conviviale, dove ogni ospite abbia la ’sua’ poltrona, con tv da 50 pollici, materassi e letti ultra-comodi di alta qualità, migliori di quelli di casa, wi-fi, gestione domotica a distanza, fatture elettroniche e così via. Niente di complicato: sarà facile anche per un 70enne non nativo digitale".
A dirla tutta, la scelta dell'imprenditore italiano ricalca alcune soluzioni già sperimentate in Europa e Cina. Era il 2011 quando in Norvegia, nella capitale Oslo, lanciarono il primo albergo human free: ovvero un hotel con un sistema di check in e check out totalmente automatizzato.
Entrare, uscire e prenotare senza mai incontrare nessuno del personale dell’albergo. Idea perfetta per chi gradisce poco i rapporti sociali o vuole evitare le solite attese nella hall.
E nello stesso anno, a Parigi, spariva la reception dell'Hi Matic: prenotazione via internet e check-in automatico sul posto, ma qualcuno a disposizione per questioni di sicurezza (e per rispondere alle domande dei clienti).
In Cina si sono spinti oltre. Nell'albergo Flyzoo ad Hangzhou non c'è personale umano che interagisce con i clienti e tutto funziona con l'intelligenza artificiale. Il check-in è affidato a un sistema di riconoscimento facciale, così come l'apertura della porta della camera e l'ascensore, che porta il cliente automaticamente al piano desiderato. Una voce all'interno della camera chiude e apre le tende e accomoda le luci e la temperatura secondo i comandi vocali dell'ospite. I robot consegnano asciugamani freschi di bucato, al ristorante servono i piatti, mentre al bar preparano cocktail.
Tornando a noi, non ho intenzione di soffermarmi sulla questione tecnologica, perché sono la prima a sfruttare la tecnologia in ogni sua forma sana.
E del resto sarà capitato a tutti, indipendentemente dalle stelle dell’hotel in cui si soggiorna e dal numero delle camere disponibili, che l'arrivo e la partenza si trasformino in attese prolungate e snervanti.
Mi spaventa però l'idea di pensare unicamente al "taglia, taglia, taglia".
Taglia personale, taglia desideri, taglia esperienza...
E alla fine taglia presenza.
Sì, perché la verità è che il "poco tempo disponibile" è soltanto una percezione. E che tu ci creda o meno... l'idea di precludere l'accesso al contatto umano impedirà qualsiasi strategia di vendita professionale.
Ah, un piccolo inciso: se pensi di poter programmare una sequenza automatica di domande e programmare il robot-cameriere sulla base dei SI-NO, significa che pensi ai tuoi ospiti non come persone ma come robot.
Peccato che non esista una sola persona sulla Terra in grado di reagire "a comando" - se non sotto l'uso della forza, che spero tu non voglia usare sui tuoi clienti -.
Ricorda: Walt Disney ha sempre insegnato a "leggere la domanda nella domanda".
E la sua teoria ha senso perché, al di là dei risultati straordinari, esistono rischi e fastidi anche inconsci che le persone faticano ad esprimere.
Ma come si può credere al fatto che l'intelligenza artificiale faccia quel lavoro al posto nostro... visto che non conosce e riconosce le diverse sfumature racchiuse nelle emozioni?
In fondo si tratta di questo: emozionare.
Cioè creare esperienze superlative per gli ospiti.
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Un abbraccio e buon lavoro,
Stefi