Parliamo spesso di accoglienza superlativa, soddisfazione delle aspettative (o meglio superamento), trasparenza, empatia e fiducia.
Ma cosa succede quando dall'altra parte... ci siamo noi?
Succede che, ahimè, nessuno ci riserva simili attenzioni.
Magari, navigando dal tuo smartphone, approdi su una pagina commerciale con l'intento di acquisire una serie di informazioni su un prodotto/servizio. Compili un form, credendo in un rapido ricontatto. Per poi renderti conto che si trattava di un vero e proprio ordine d’acquisto, anche se mimetizzato.
Quindi ricevi una richiesta di pagamento alla quale però intendi opporti proprio perché tratto in inganno.
Come puoi difenderti da un ordine non voluto se il tenore delle parole riportate sul modulo può dar luogo ad equivoci e impedirti di capire l’obbligo che hai sottoscritto?
Fortunatamente, a tutela del consumatore, esiste una sentenza della Corte di Giustizia che, di recente, ha trattato proprio un caso simile.
E neanche a farlo apposta, il caso in questione ci riguarda da vicino: un hotel dava la possibilità di prenotare le proprie stanze tramite la compilazione di un modulo presente sul web. Un utente però, dopo aver consultato il sito per una vacanza, clicca sull’immagine corrispondente, con successiva visualizzazione delle camere disponibili nonché informazioni supplementari relative ai servizi offerti e ai prezzi proposti.
Quindi, dopo aver deciso di prenotare quattro camere doppie, e una volta cliccato sul pulsante «prenota», inserisce i suoi dati personali e i nomi delle persone che lo accompagnano. Infine, clicca sul pulsante «completa la prenotazione».
Tuttavia, cambiando idea, si trova davanti alla pretesa di un pagamento delle spese necessarie a cancellare la prenotazione.
Da qui la decisione del consumatore di ricorrere alla Corte di Giustizia per chiedere se, nell’ambito di un processo di inoltro di un ordine relativo alla conclusione di un contratto a distanza con mezzi elettronici, il pulsante «conferma la prenotazione» equivalga ad un obbligo di pagamento.
Ordine su Internet poco chiaro: cosa dice la legge?
Nella sentenza la Corte ricorda come, secondo la direttiva 2011/83, quando un contratto a distanza è concluso con mezzi elettronici e comporta un obbligo di pagare, il venditore è tenuto a fornire all'utente - prima dell'inoltro dell'ordine - tutte le informazioni essenziali relative al contratto e a informarlo espressamente che, inoltrando l’ordine, scatterà l’obbligo di pagamento.
Il pulsante di inoltro dell’ordine (o la funzione analoga) devono riportare una dicitura facilmente leggibile ed inequivocabile.
Ecco il passaggio chiave della sentenza:
« Il professionista garantisce che, al momento di inoltrare l’ordine, il consumatore riconosca espressamente che l’ordine implica l’obbligo di pagare. Se l’inoltro dell’ordine implica di azionare un pulsante o una funzione analoga, il pulsante o la funzione analoga riportano in modo facilmente leggibile soltanto le parole “ordine con obbligo di pagare” o una formulazione corrispondente inequivocabile indicante che l’inoltro dell’ordine implica l’obbligo di pagare il professionista. Se il professionista non osserva il presente comma, il consumatore non è vincolato dal contratto o dall’ordine ».
In realtà la dicitura «ordine con obbligo di pagare», richiesta dalla direttiva, è solo una formula con valore esemplificativo.
Gli Stati membri sono autorizzati ad ammettere qualsiasi altra formulazione corrispondente, a condizione che quest’ultima sia inequivocabile. Anzi, la normativa nazionale non indica esempi precisi...
Quindi, le aziende sono libere di ricorrere a qualsiasi dicitura purché risulti inequivocabile il vincolo - per il consumatore - dell'obbligo di pagare una volta cliccato il pulsante di inoltro di un ordine (o una funzione analoga).
Non nascondere le policy
Ma non è tutto: la Corte di Giustizia Ue precisa che l’avviso di pagare deve essere riportato in prossimità del pulsante. Questo significa che, al momento di inoltrare l’ordine (e non su una precedente pagina web), vanno specificate all'utente le conseguenze della sua azione.
Ecco: possiamo quindi intuire quanto sia vero che ad ogni azione corrispondano delle precise conseguenze.
Giusto per fare un esempio: tendere trappole agli utenti (e sfilar via i loro soldini) invece di rendergli la vita più facile, semplice e abbattendo ogni barriera legata a diffidenza e scetticismo si trasforma in processi e sanzioni.
Oltre che all'allontanamento quasi certo del potenziale cliente.
E se sul web ci si imbatte in normative stringenti, sarebbe un errore pensare che fuori - nel mondo reale, nel rapporto quotidiano con le persone - non possano esistere altre regole non scritte. Come tenere fede alle promesse (pensa alle conseguenze negative in caso contrario).
Sempre per rimanere in tema, anche non agire in questo preciso momento significa rimandare - ancora una volta - la possibilità di migliorare la tua accoglienza verso gli ospiti.
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Un abbraccio e buon lavoro,
Stefi